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Concierges können fast alles: Das erlebt man nur in Luxushotels

Profile Photo By: Carsten Hennig
March 24, 2017

Concierges können fast alles: Das erlebt man nur in Luxushotels

Berlin, 24. März 2017 –
Noch bis 28. März treffen sich rund 650 Concierges aus Tophotels weltweit zum Kongress der Les Chefs d’Or. Die folgenden Concierges sind Mitglieder der über 4.600 Mitglieder zählenden Vereinigung und zeigen mit ihren Geschichten, Tipps und Lebensläufen, wie guter Service mit Stil und Diskretion ganz konkret funktioniert.

Thomas Munko, The Ritz-Carlton Berlin
„Wir hatten einmal einen bekannten amerikanischen Schauspieler bei uns zu Gast, der zu Promotionzwecken in Berlin war. Seine Frau blieb in dieser Zeit in Amerika zuhause. Die beiden hatten während seines Aufenthalts ihren Jahrestag und unser Gast war mit seiner Jubiläumsüberraschung offenbar etwas im Verzug. Jedenfalls verfasste er ein Gedicht, das binnen 24 Stunden in den USA zu seiner Frau gebracht werden musste – Nicht als Email, als Original versteht sich. Das Problem war nur, dass wir in so kurzer Zeit keinen Kurier mehr beauftragen konnten. Also entschlossen wir uns, seinen Brief persönlich von Berlin nach Los Angeles zu transportieren. Ein Kollege von mir übernahm dann diesen Job und flog tatsächlich von Berlin nach Los Angeles und am gleichen Tag wieder zurück. Die beschenkte Dame hat sich natürlich wahnsinnig gefreut und war von so viel Aufwand sehr gerührt.“

Renata Jury Farha, Intercontinental Sao Paolo
Renata Cury Farha„Eine Geschichte, die ich nie vergessen werde, war die einer Verlobung: Wir hatten eine Familie zu Gast, deren Sohn in Deutschland lebte. Dessen Freundin, die wiederum in den USA zuhause war, wurde von ihren Schwiegereltern in Spe ins Hotel eingeladen – ohne den Freund, der ihres Wissens ja gerade noch in Deutschland arbeitete. Eines Abends dann kam sie von einem Ausflug mit seinen Eltern zurück in die Suite, wo wir tagsüber alles festlich dekoriert hatten. Ich weiß noch genau, wie ich sie in das Zimmer brachte und überall Bilderrahmen standen, auf denen die beiden zu sehen waren. Sie hatte überhaupt keine Ahnung und war sprachlos, als sie ihn dann vor sich sah. Und natürlich sagte sie unter Tränen JA!
Ein anderes Mal besorgte ich für einen Gast Tickets für die Olympischen Spiele. Eigentlich waren die bereits ausverkauft, aber als ich erfuhr, dass der Gast gerne dabei sein würde, habe ich all meine befreundeten Kollegen bei Les Clefs d´Or angerufen – am Ende hatte tatsächlich noch jemand Tickets, die er dann verkauft hat. Unser Gast hat sich so darüber gefreut, dass er aus dem Stadion heraus lauter Selfies schickte und sich bedankte.“

Mohamed Rabie, The Ritz-Carlton Dubai
Mohamed Rabie„Im Laufe der Zeit gibt es natürlich immer wieder Ereignisse, die einem besonders in Erinnerung bleiben. Meistens natürlich, wenn es sich dabei um berühmte Persönlichkeiten handelt. So erinnere ich mich beispielsweise noch gut an den Aufenthalt einer Prinzessin aus einer europäischen Adelsfamilie. Damals war ich noch im The Ritz-Carlton, Doha tätig und sie kam für eine Hochzeit in die Emirate. Leider verpasste sie jedoch ihren Rückflug, musste aber unbedingt abends um 19 Uhr in Monaco sein, um dort an einem wichtigen Dinner teilzunehmen. Es mussten wirklich alle Hebel in Bewegung gesetzt werden, um sie pünktlich ankommen zu lassen. Ein riesiger Aufwand! Alle möglichen Verbindungen wurden gecheckt, jeder einzelne Flug. Am Ende haben wir es natürlich geschafft – mit einem Privatjet ging es für sie über Rom nach Monaco zurück. Ein wirklich aufregender Tag war das, sehr hektisch. Genau das sind aber diese Momente, in denen ich meinen Job so liebe – es passiert immer etwas Unvorhergesehenes, auf das man nicht vorbereitet ist. Dennoch muss man reagieren und schnellst möglich eine gute Lösung präsentieren. Das kann mitunter sehr herausfordernd sein, macht aber genauso viel Spaß!“

Matthew Scott, Fairmont Pacific Rim Vancouver
Matthew Scott„Ein schönes Beispiel für das Miteinander unter Les Clefs d`Or Mitgliedern ist das folgende: Neulich hat ein Gast uns darum gebeten, ihm bei der Suche nach seinem Gepäckstück behilflich zu sein, das der Airline während seines Fluges verloren ging. Wir fanden heraus, dass der Koffer in Los Angeles ‚stecken geblieben‘ ist und als nächstes nach Vancouver geflogen werden sollte. Dummerweise war unser Gast schon wieder auf seinem Rückweg nach L.A., so dass er und seiner Koffer sich verpassen würden, denn der Transport des Koffers konnte laut Fluggesellschaft nicht mehr rückgängig gemacht werden. Dank eines Kollegen von Les Clefs d`Or, der in einem Hotel in Los Angeles arbeitete, schickten wir einen Mitarbeiter zum Flughafen, der den Koffer dann doch noch rechtzeitig abholen konnte, bevor der Flug nach Vancouver startete. Eine Aktion, die unser Motto “In Service through Friendship” schön veranschaulicht!
Eine zweite, sehr lustige Geschichte, die ich in diesem Zusammenhang erzählen kann: Ich bekam einen Anruf aus Norwegen von einem Herrn mit dem Namen Lars. Er sagte mir, er sei demnächst in Vancouver auf einer Konferenz und möchte seinen Kollegen dort einen kleinen Streich spielen. Er bat mich in diesem Zusammenhang um Hilfe, denn er war auf der Suche nach einem Lama-Kostüm. Ich hörte mich um und stieß auf ein Angebot für ein Kostüm für $4000, was natürlich sehr teuer war. Also telefonierte ich mit Lars und schlug ihm vor, ob es vielleicht günstiger sei, ein echtes Lama für seinen Streich einzusetzen, anstelle eines Kostüms. Er sagt, dass er es sich überlegen wolle. Ein paar Wochen später, in denen ich von Lars nichts mehr gehört hatte, stand eines Tags ein Mann vor meinem Desk und stellte sich als Lars vor. Er fragte mich, ob ich das Lama noch auftreiben könne. Gesagt, getan. Am nächsten Tag wurde ein Lama namens Todd geliefert. Außerdem hatte Lars noch zehn Sahnetorten geordert und einen Schauspieler organisiert, der vor dem Hotel ein Banner mit der Aufschrift „John is unfair to lamas!” trug und laut herumschrie. Alles wurde dann genau so arrangiert, wie Lars das geplant hatte. Als er dann mit seinen nichtsahnenden Kollegen aus der Konferenz vor das Hotel trat und sich diesen die ganze Szenerie erschloss, fingen sie an sich gegenseitig mit den Torten zu bewerfen und in Gelächter zu verfallen. Ein ganz gewöhnlicher Tag im Leben eines Concierges.“

“In service through friendship” – Interview mit Thomas Munko, Chef Concierge aus dem The Ritz-Carlton, Berlin und Präsident von Les Clefs d’Or Deutschland

Thomas Munko
Thomas Munko

Herr Munko, Sie sind Chef Concierge im The Ritz-Carlton, Berlin. Welche Aufgaben gehören zu Ihrem Berufsalltag? Beschreiben Sie uns einen gewöhnlichen Arbeitstag bei Ihnen im Hotel?
Thomas Munko: Einen typischen Arbeitsalltag mit festen Abläufen gibt es eigentlich gar nicht. Und genau das ist auch einer der Gründe, warum ich meinen Job so sehr liebe. Sobald ich durch die Tür trete und meinen Dienst beginne, weiß ich nicht, was mich die nächsten acht Stunden erwartet. Tägliche Routine? Fehlanzeige. Aber natürlich gibt es trotz allem Dinge, die sich ähneln – sei es, dass wir uns spontan um eine Reservierung in einem eigentlich ausgebuchten Restaurant kümmern, einen Limousinen-Transport mit Fahrer organisieren und das innerhalb von 20 Minuten oder oder oder…Grundsätzlich ist aber eine der meist gestellten Fragen an mich zunächst: „Ich bin gerade erst angekommen und das erste Mal in der Stadt. Haben Sie eine Empfehlung für mich?“ In so einem Fall könnte man natürlich ganz pauschal antworten und null acht fünfzehn Antworten geben. Aber: Jeder Mensch ist unterschiedlich und die Interessen sind demnach sehr verschieden: Der eine geht gerne shoppen, der nächste mag Kunst und der dritte liebt gute Restaurants. Wir tasten uns also ganz langsam heran und fragen in einem Gespräch behutsam nach, wo die Vorlieben und Interessen liegen. Dabei kommt es natürlich darauf an, Fingerspitzengefühl zu zeigen und auch richtig einzuschätzen, wieviel Zeit der Gast für ein solches Gespräch hat. Manche möchten gerne plaudern, andere brauchen eher einen schnellen, kurzen Tipp.

Eine eigene Ausbildung zum Concierge als solche gibt es nicht. Wie werde ich also Concierge? Welche Fähigkeiten muss ich mitbringen, um in diesem Beruf zu arbeiten?
Thomas Munko: Stimmt, eine spezielle Ausbildung gibt es nicht. Viele unserer Kollegen haben aber eine Ausbildung zum Hotelkaufmann gemacht. Das muss aber nicht sein und so gibt es in unserem Bereich viele Quereinsteiger: Technische Zeichner, Künstler, was immer Sie wollen. Man rutscht da also eher rein, wacht nicht morgens plötzlich auf und denkt, „das will ich werden“. Um einen guten Job als Concierge zu machen, der einem auch selbst Freude macht, sollte man meiner Meinung nach auf jeden Fall Herzlichkeit, Leidenschaft und Empathie mitbringen. Man muss Menschen mögen und offen auf sie zugehen, ohne aufdringlich zu sein. Eines unserer Mottos lautet ja „wir wollen Unmögliches möglich machen“. Man muss also auch die Herausforderung lieben und Spaß daran haben, sich für andere einzusetzen und deren Wünsche und Anliegen zu realisieren. Außerdem sollte man Sprachen sprechen. So viele wie möglich. Im Notfall hilft aber auch ein Zimmermädchen beim Übersetzen. Perfektes Englisch ist allerdings ein Muss. Mir persönlich ist es außerdem sehr wichtig, mögliche Berührungsängste abzubauen. Für viele Menschen ist ein solches Hotel etwas völlig Fremdes, eine eigene Welt, die nur bestimmten Menschen vorbehalten ist. Dadurch entsteht eine Distanz, die mir nicht gefällt. Für mich steht unser Haus jedem offen. Wenn also beispielsweise Touristen vorbei flanieren und interessiert durch die Fenster schauen, sich aber nicht so recht trauen hineinzugehen, dann freue ich mich, wenn ich sie mit einem freundlichen „Guten Tag“ und einem Lächeln zu uns in die Lobby bitten und ihnen das Gefühl „willkommen zu sein“ geben kann. Genau das fällt nämlich unter den Begriff, den ich gerne als „modernen Luxus“ bezeichne – das Gefühl, an einem Ort willkommen zu sein und zu wissen, dass mein Gegenüber mir seine Zeit und Aufmerksamkeit schenkt.

Sie sind seit 21 Jahren im Hotelgewerbe und seit 14 Jahren als Concierge tätig. Hat sich das Berufsbild des Concierges in dieser Zeit verändert? Ist der Beruf im Zeitalter von Smartphone und Tablet noch zeitgemäß?
Thomas Munko: Natürlich hat sich schon einiges getan in den letzten Jahren, es ist alles schneller geworden und natürlich geht nichts mehr ohne das World Wide Web. Viele unserer Gäste sind schon sehr gut informiert, halten einem das Smartphone mit diversen Adressen und Tipps aus dem Netz hin. Aber auch das Internet ist geduldig. Genauso, wie man das früher dem Papier nachsagte. Damals hieß es: Empfehlen Sie mir ein Restaurant. Heute: Ich habe hier fünf Empfehlungen, welcher soll ich folgen? Aber trotz oder gerade wegen des Internets ist unsere Meinung gefragt. Denn es ist die Hülle und Fülle an Informationen aus dem Netz, durch die man auch schnell den Überblick verliert. Uns so manches Mal weiß man gar nicht, ob das, was da steht, auch wirklich richtig ist. Ein persönliches Gespräch und ein direkter Austausch sind am Ende also meiner Meinung nach immer überzeugender! Eines ist allerdings wichtig: Wir dürfen uns auf unserem Status quo an Wissen nicht ausruhen und müssen die neusten Trends und Entwicklungen immer mitverfolgen. Damit meine ich zum einen natürlich Trends, welche die Destination im Allgemeinen betreffen, aber auch Trends im Bereich Service. Wir fragen und hinterfragen uns deshalb ständig: Wie kann man das Gästeerlebnis noch verbessern? Was gibt es, womit man den Gast noch glücklich(er) machen kann und wie bieten wir noch mehr Komfort? Aus diesem Grund findet auch der Kongress statt und aus diesem Grund gibt es eigentlich die Les Clefs d`Or. Die Vereinigung ermöglicht den direkten Austausch mit Kollegen aus aller Welt und vermittelt so entsprechendes Wissen. Besser geht es nicht.

Sie haben es schon angesprochen: Sie sind Mitglied bei Les Clefs d’Or, einer internationalen Vereinigung, die Concierges weltweit miteinander vernetzt und im Bereich Service und Gastlichkeit trainiert. Welchen Zweck erfüllen Les Clefs d’Or? Welche Vorteile bringt eine Mitgliedschaft mit sich?
Thomas Munko: Allen voran geht es um Networking und damit verknüpft wiederum um die beiden Dinge die Sie ansprechen, nämlich Service und Gastlichkeit. Einmal im Jahr treffen wir uns, um uns gegenseitig auszutauschen – eine Art Knowhow-Transfer. Wir lernen voneinander, tauschen Erfahrungen und Erlebnisse, fragen um Rat und bilden uns fort. Wir sind ja nicht nur Botschafter unserer eigenen Destination, sondern auch Botschafter aller Länder und Städte. Wir geben Tipps und bieten Unterstützung – auf nationaler wie internationaler Ebene, dann aber natürlich mit Hilfe der Kollegen, die vor Ort sind. Leider leistet sich nicht jedes Haus einen eigenen Concierge. Viele denken, dass damit zu hohe Kosten verbunden sind und sehen den Mehrwert nicht. Das ist meiner Ansicht nach falsch, denn das Gegenteil ist der Fall: Wir sorgen mit unserer Arbeit dafür, dass die Gäste sich wohl fühlen und wiederkommen oder ihren Freunden von uns erzählen, die uns dann besuchen. Insoweit setzt unsere Arbeit eine Art Werbe-Mechanismus in Gang – für das Hotel, wie auch indirekt für die Destination. So geht meiner Ansicht nach erfolgreiche Kundenbindung.

Das heißt, Ihr Netzwerk, das Sie bei Les Clefs d’Or pflegen, bringt letztlich auch gegenüber dem Gast Vorteile?
Thomas Munko: Ja natürlich, unbedingt! Am Ende des Tages geht es nur darum. Klar, durch Les Clefs d`Or entwickelt sich im Laufe der Zeit auch ein privates Netzwerk. Mit manchen meiner Kollegen bin ich mittlerweile befreundet. Aber im Fokus steht ganz klar der Beruf und damit der Gast. In meinen Augen ist es das erklärte Ziel von Les Clefs d’Or, einen Mehrwert zu schaffen. Einen professionellen Mehrwert, der uns von anderen Häusern und Kollegen unterscheidet und der dem Gast das zuteil werden lässt, was er sich wünscht: Komfort und das Gefühl willkommen zu sein.

Und welche Anforderungen gibt es an potentielle Mitglieder? Was muss man mitbringen?
Thomas Munko: Es gibt zwei Grundvoraussetzungen: Man muss fünf Jahre in einem Hotel angestellt sein und davon zwei Jahre aktiv als Concierge gearbeitet haben. Darüber hinaus, auch auf die Gefahr hin, dass es altmodisch klingt, sind eine gute Kinderstube und die richtige Serviceeinstellung wichtig. Wir leben unser Motto „Unmögliches möglich machen“ tagtäglich. Es braucht also Menschen, die genau das auch tun wollen und das wiederum zieht einen gewissen Ehrgeiz und Biss mit sich. Man muss die Herausforderung lieben. Alles andere kommt dann mit der Zeit und durch Erfahrung. Nach und nach entwickelt man ein immer besseres Gespür für Menschen und Situationen.

Und wie wird man Präsident von Les Clefs d`Or?
Thomas Munko: Ich bin Präsident von Les Clefs d`Or Deutschland und wurde mehrheitlich von allen deutschen Mitgliedern gewählt. Für dieses Amt gibt es aber keine weiteren Voraussetzungen als die, die ich vorher schon genannt habe. Allerdings ist es natürlich hilfreich, wenn man sich innerhalb der Vereinigung aktiv mit einbringt. Für mich bedeutet das, dass man Eigeninitiative zeigt und im Rahmen der Vereinsarbeit Ideen beiträgt, an deren Umsetzung man aktiv mitarbeitet. Die Wahlen finden alle vier Jahre statt. Bei uns ist es 2018 wieder soweit. Collin Toomey, Chef Concierge im Shangri La in Sydney, ist übrigens der oberste Präsident, der Les Clefs d`Or weltweit repräsentiert.

Reisen Sie eigentlich selbst auch viel und schauen, wie es in anderen Häusern zugeht? Gehört das ebenfalls zu Ihrem Job?
Thomas Munko: Ja, in der Tat bin ich auch viel unterwegs. Ich muss natürlich sagen, dass ich da mit meinem Arbeitgeber großes Glück habe und mich dieser auch reisen lässt. Dafür bin ich sehr dankbar. Denn diese Internationalität ist so sehr wichtig in unserem Beruf. Ich möchte unseren Gästen ja auf Augenhöhe begegnen und dafür muss ich in vielen Dinge einfach Bescheid wissen, mich auskennen, belesen sein, Trends erkunden und ihnen vielleicht sogar ein Stück voraus sein. Natürlich ist es in diesem Zusammenhang auch wichtig zu sehen, wie andere Hotels arbeiten. Inspiration ist wichtig. Immer und in jedem Beruf.

Ihre Gäste kommen aus der ganzen Welt, darunter auch sehr viele VIPs und weit gereiste Menschen. Das zieht mit Sicherheit auch hin und wieder ungewöhnliche Wünsche und Anfragen mit sich – was war das Seltsamste, was Sie bisher erlebt haben?
Thomas Munko: Was für den einen seltsam, ist für den anderen absolut normal. Gerade in meinem Job lernt man das schnell und es gibt wirklich nichts, was es nicht gibt. Mich interessiert eigentlich nur, ob die Anfrage, die auf mich zukommt, moralisch und ethisch vertretbar und legal ist. Alles andere ist Auslegungssache und geht mich eigentlich auch nichts an. Nichtsdestotrotz gibt es natürlich Dinge, die nicht alltäglich sind und die einen verwundert zurück lassen oder bei denen man schmunzelt. Zum Beispiel hatte ich einmal während des Nachtdienstes einen Gast, der sturzbetrunken zurück ins Hotel kam und mir seine Autoschlüssel auf das Desk knallte. Er lallte „Ich kann mein Auto nicht finden, ich weiß nicht, wo es ist“ und erzählte irgendetwas von einem Schloss. Also bin ich mit meinem Kollegen auf gut Glück zum Schloss Charlottenburg gefahren, wo wir dann im Dunkeln die Straßen entlang marschiert sind, den Schlüssel in der Hand und in der Hoffnung, dass bei einem der Autos die Lichter angehen. Plötzlich leuchteten irgendwo die Scheinwerfer auf und wir hatten den Wagen gefunden. Das Auto stand am nächsten Morgen dann ganz normal auf unserem Parkplatz und unser Gast konnte – als ob nichts vorgefallen war – entspannt einsteigen.

Gibt es eigentlich noch ein so genanntes (handschriftliches) Geheimbuch mit den Vorlieben der jeweiligen Gäste?
Thomas Munko: Nein. Das kleine schwarze Buch, dessen Inhalt nur der Concierge kennt, das gibt es nicht mehr. Aber natürlich speichern wir die Vorlieben unserer Gäste ab. Darauf hat also jeder im Haus Zugriff, denn es muss ja auch funktionieren, wenn wir einmal nicht da sind oder es einen Personalwechsel gibt. Letztlich muss man sich einfach klar machen, dass es ausschließlich darum geht, dass der Gast sich wohl fühlt. Das ist das oberste Gebot. Also muss man sich auch merken, was ihm gefällt. Gerade wenn jemand häufiger kommt, will man ja nicht jedes Mal bei null anfangen. Und mal ehrlich: Wer freut sich nicht, wenn sein Gegenüber aufmerksam ist? Manches behalten wir aber natürlich auch für uns, denn Diskretion wird bei uns groß geschrieben!

Die letzte Frage: Ist man eigentlich Concierge auf Lebenszeit?
Thomas Munko: Ja! Es ist in gewisser Weise eine echte Berufung. Eine Lebensaufgabe. Kein Tag gleicht dem anderen. Es wird nie langweilig und man lernt wirklich jeden Tag etwas dazu, selbst nach so vielen Berufsjahren.

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